什么是黏度营销(企业黏度营销怎么做)
【导语】在便利店越开越多的今天，想通过提升顾客到店人数来增加营业额已经变得很难了，因此我们需要换一个方法——通过提升顾客购买量来增加营业额，想做到这一点，便利店就要注意提升“顾客粘度”。
矩阵魔方新零售百科 · 第十辑
【什么是“顾客粘度”？】
所谓顾客粘度，指的是客户对于一个品牌、一件商品或一家店的依赖感和再消费期望值，它是由顾客的忠诚、信任与获得的良性体验等结合起来而形成的。依赖感越强，再消费期望值越高，客户粘性就越高。
通俗地讲，顾客粘度反映的是顾客对某个品牌、某件商品或某家店铺的依赖程度，越依赖就越想粘着这家店，而这种依赖来自于在这家店获得的良好的购物体验，和由此产生的对这家店的认可、信任和忠诚。
顾客粘度提升，就意味着相比于别的店铺，顾客更爱来你这家消费。在竞争对手林立、顾客资源稀缺的今天，谁的顾客粘度高，谁就能赚取更多利润。
【判断“顾客粘度”的两个指标】
上面我们提到，顾客粘度实际上是指顾客对一家店铺的依赖程度和再消费期望程度。判断一个顾客对你的店铺的粘度，可以从两个数据看出，一个是进店率，一个是复购率。
顾客在一段时间内可能多次经过你的店铺，其中有若干次进了你的店铺，进店次数÷（进店次数+路过次数）×100%=进店率，这个比率越高越好。
又有种情况是顾客来你的店可能只是想和你聊两句，不一定买东西，所以我们还要参考另一项数据：复购率。
复购率指顾客在你的店里重复购买的次数，顾客和你铁不铁，还是得看真金白银他掏不掏啊。
基于以上两项数据，我们就能判断出哪些是粘度高的顾客，在进行营销时就可以主攻这部分顾客了。
【怎样才能提高顾客粘度？】
向顾客提供尽可能全面的服务：现在很多小商店不仅卖日用品，还会兼职收快递、电瓶车充电、办电话卡、交水电费等业务。同样，那帮零售大佬们搞的新零售物种，不仅卖商品，还和餐饮、健身、影院等业态结合，都是为了粘住顾客，增加他们到店频次和店内逗留时间。
让顾客感到自己被重视：要做到这一点，老板们不仅待客态度要好，更要做好客情管理，在CRM管理系统的支持下，熟知每一位顾客的姓名、地区、消费喜好等信息，以便恰当、体贴地响应顾客需求。
面对顾客的不满或疑虑，通过良性沟通，帮顾客解决问题：顾客愿意认可、信任店老板，是因为店老板能解决他们对商品的顾虑。在顾客购物时适时地给出一点小建议，会让顾客更依赖你。同样，在处理争端时，也要抱着解决问题的心态。
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