从另外一种角度解读"王永庆卖米的故事"
一、王永庆卖米的故事及经典解读
说起客户价值案例,很多人都会提及台湾经营之神王永庆卖米的故事,并对王永庆卖米的各种举措进行了解读:
提升产品质量
注重服务质量,薄利多销
维护客户关系,树立品牌形象
一句话,王永庆通过产品、服务、价格、关系、形象等方面赢得了客户的满意,从而获得了空前的成功。
作为一个精明、成功的商人,我觉得王永庆卖米的举措有更深的含义,我们来重新解读这个故事。
二、新解读一
那时候,稻谷加工非常粗糙,大米里有不少糠谷、沙粒。这种现象非常普遍,买家卖家都习以为常,见怪不怪,王永庆却从这里找到了突破口。他和来米店帮工的两个弟弟一齐动手,将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。这一来,他店里的米质比其他米店要高一个档次。
我们知道,这个举措会增加成本,按照Kano模型,在米含杂质这种现象非常普遍的情况下,米质优良是当时顾客的"期望型需求",做好了,顾客满意度会提高,做不好,顾客满意度会降低。王永庆通过清理糠谷、沙粒,创造了一个的新市场(Market),即那些对米质有较高要求的顾客。
深圳开发商交房时,原来大部分都是毛胚房,考虑到深圳节奏快、很多人没有精力装修住房,现在很多开发商提供精装修交楼标准。
三、新解读二
嘉义火车站对面一家客栈的厨师,请王永庆帮忙送一斗米过去。当时,卖米的利润极其微薄,一斗米只能赚一分钱。从心情上来说,王永庆不愿冒着这么大的雨赚这一分钱,但为了维持平日的信用,他二话没说,量了一斗米,披上一条麻袋当雨具,将米送到客栈。
我想,即使不赚一分钱,王永庆也会为这家客栈送米的,显然他看中的是客栈这个潜力巨大的市场(Market)。
四、新解读三
在服务方面,当时还没有送货上门一说。王永庆却增加了这一服务项目。无论天晴下雨,无论路程远近,只要顾客叫一声,他立马送到,而且免收服务费。
这不能仅从服务的层面解读这一举措,应该说王永庆创新了一种"送货上门"的新模式(Model)。
天津航空从2018年10月28日(含)起,除尊享经济舱外,其他经济舱旅客将不再享受免费餐食,在天津航空之前,祥鹏航空、中国联合航空、春秋航空、西部航空等航空公司的经济舱均已不再提供免费餐食。显然我们也不能从服务的层面,而应该从细分市场的层面来理解这一新的模式。
五、新解读四
每次给新顾客送米,王永庆都要打听这家有多少人吃饭,每人饭量如何,据此估计这家下次买米的大概时间,记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将米送过去。
王永庆哪里只是为了关系和形象才做这样的事情,因为米店伙计数量有限,他这是在做内部管理(Management),合理安排资源,更好地服务客户啊。
六、新解读五
由于嘉义大多数家庭都靠做工谋生,收入微薄,少有闲钱,主动送米上门,如果马上收钱,碰上顾客手头紧,会弄得双方都很尴尬。因此,每次送米,王永庆并不急于收钱。他把全体顾客按发薪日期分门别类,登记在册,等顾客领了薪水,再去一拨儿一拨儿地收米款,每次都十分顺利,从无拖欠现象。
王永庆显然也不仅仅是为了关系和形象才做这样的事情,他在确保现金(Money)合理运转,以保证米店的正常经营。只有米店健康发展,顾客才能获得更优质的服务。
七、故事启示
王永庆显然不是仅从P(产品Production、价格Price)让客户满意的角度,还从M(市场Market、模式Model、管理Management、资金Money)的角度在经营米店,客户满意不是他的最终目标,他的最终目标是提升客户的忠诚度。
通过满足客户的独特需求,使得王永庆在众多米店中独树一帜,这就是他的差异化战略:差异产生稀缺,稀缺产生价值。
台湾经营之神 — 王永庆